Uno de los puntos más importantes para el buen funcionamiento de nuestro negocio es el trato con el comprador, pues siempre hay que buscar cómo atender mejor a los clientes. Saber tratar con nuestros consumidores es vital para garantizar el éxito de nuestro proyecto. Por ello, te damos 10 consejos que pueden ayudarte si andas un poco perdido, pero recuerda que siempre es necesario formarte y hablar con compañeros que tengan más experiencia.
Cómo atender mejor a los clientes
Conoce a tus clientes
Cada persona es diferente y por ello debes atenderla de forma personalizada si quieres tener éxito. ¿Cómo? La verdad es que no es nada fácil. Lo ideal es conocer personalmente a tus clientes, así sabrás si les gusta bromear, si son reservados, si les gusta que les den consejos, si se enfadan con facilidad, etc. Tener un trato más o menos íntimo con ellos te permitirá adaptar tu lenguaje y tus formas a su carácter.
Pero no siempre podemos conocer a nuestros parroquianos. Si trabajamos online o somos una empresa mediana o grande que tiene mucha clientela, la cosa se complica. Si no tienes un contacto personal con tu consumidor final intenta averiguar cosas de él o al menos intuirlas. Fíjate en la edad, la ropa, su actitud, los productos por los cuales se interesa, el lenguaje verbal i no verbal, etc. Estas cosas pueden darte una buena pista sobre con quién estás tratando.
Por supuesto, conoce tus productos al milímetro
Si vendes algo que no fabricas tú, es imprescindible que lo conozcas bien. Estúdielo, aprende cómo se fabrica, las características, el funcionamiento… Todo, absolutamente todo. Siempre que puedas, debes probar los productos y servicios antes de venderlos. Queda bastante mal decirle a un cliente <<no sé qué decirte porque a mí no me gusta y no lo uso>>.¡Nunca hagas eso! El cliente pensará inmediatamente <<¿¿y por qué narices lo vende??>>
Se amable y educado con tus clientes
No hay nada peor que entrar en un negocio y que te atienda alguien desmotivado. Si tienes sueño, tómate un café. Si has tenido un mal día, aparca los problemas. Si es hora de cerrar, ten un poco de paciencia.
Los clientes son exigentes (incluido tu cuando vas a comprar) y quieren que se les trate como Dioses del Olimpo. No hace falta llegar a tanto, pero evita por todo lo alto que alguien diga: <<fui a aquella zapatería y la dependienta era una borde de cuidado>>. Las críticas corren mucho más deprisa que los elogios, por lo que debes estar al día en saber atender mejor a los clientes.
Promete sensaciones agradables
Está comprobadísimo. Las personas respondemos más positivamente a las buenas sensaciones y al deseo que a la necesidad. Pon el foco en cómo mejorará su vida con tu producto o lo bien que le hará sentir. Alude a las emociones mucho más que a la necesidad. Por ejemplo, si vendes joyería puedes animar al comprador diciendo que de vez en cuando hay que mimarse y hacerse un regalo. Verás cómo cambia su cara y su actitud, ya no le sabrá tan mal gastarse el dinero en aquél reloj o aquella pulsera.
La empatía es la base de la atención al cliente, y de la vida en general
Vivimos en una sociedad altamente individualista. Vamos a nuestra bola, todo pasa muy de prisa y no tenemos tiempo en fijarnos en los demás. Pero si tienes un negocio deberías hacerlo. Ponte en el lugar del cliente SIEMPRE, aunque te cueste. Tienes que escuchar y estar atento. Si tienes que repetir una explicación, hazlo. Es posible que el cliente no entienda del tema y sienta desconfianza, no lo tomes a mal. Mantén siempre la calma y ten una actitud positiva, pues saber cómo atender mejor a los clientes es la base del buen funcionamiento de cualquier negocio.
¿Conoces la comunicación SCOT? Aplícala
SCOT significa Seguridad, Claridad, Objetividad y Transparencia. Nunca le digas a un posible cliente <<creo que…>>. Debes mostrarte seguro y claro. Tampoco hace falta mentir. Si en algún momento dudas puedes explicarle que lo consultarás para que no haya ningún error y le llamarás lo antes posible. Mejor eso que hacerle perder el tiempo con una explicación falsa que además puede descubrir en cualquier momento.
Atiende las reclamaciones
Si un cliente no está satisfecho con tu trabajo, atiéndele y dale una solución. Hay varias situaciones que pueden darse.
- Si cliente tiene razón, has fallado. En este caso, pide disculpas y ofrécele una compensación siempre que sea posible. Un descuento en el servicio, por ejemplo, o un detalle de la empresa. Usa un tono amable. Frases como: <<siento si le hemos causado un problema. ¿Cómo puedo ayudarle?>> o <<Siento oír eso. Explíqueme qué ha sucedido para que encontremos una solución>> ayudan mucho porque calman el enfado y bajan la tensión.
- Si cliente no tiene razón, no te agobies. A veces como clientes somos un poco prepotentes o nos dan ataques de cerrazón. A todos nos ha pasado. En estos casos, no entres en discusiones inútiles. Por ejemplo, un caso frecuente es que el cliente crea que tu producto o servicio son demasiado caros. En este caso, te recomendamos que le expliques el proceso de fabricación, los materiales utilizados, la mano de obra, etc. Casi nunca falla. Eso sí, evita expresiones como <<si es tan sencillo, hazlo tu>>, aunque lo pienses. Puedes contactar con nosotros para obtener una atención totalmente personalizada.
Pide su opinión
Cuando hayas prestado un servicio, pide la opinión a los usuarios. Les gustará que les tengas en cuenta y te ayudará a mejorar. Puede ser una pequeña encuesta o simplemente un comentario. << ¿Está todo bien?>> << ¿Ha sido de su gusto?>> << ¿Le gustó el regalo a su amiga?>> Esto siempre tiene éxito y además te ayudará a fortalecer los lazos con tus consumidores.
Sé detallista y fidelizarás
No se trata solo de captar clientes, hay que fidelizarlos. Y aunque somos muy modernos, nos sigue gustando que nos envíen postales, nos feliciten en nuestro cumpleaños e incluso que nos regalen un boli con el logo de la empresa.
Si conoces a tus clientes sabrás qué es mejor. Puedes enviarles un email el día de su cumple, hacerles un descuento cuando lleguen a un número de consumiciones, enviarles una postal de Navidad, hacerles un pequeño detalle. Te aseguramos que les encantará y tendrás una buena publicidad.
Fórmate. Tú y tus empleados
La atención al cliente es como cualquier otro aspecto de tu negocio. Evidentemente se adquiere con la práctica, pero no está demás hacer algún curso de formación. Hay cientos de cursos de atención al cliente continuamente. Busca el que más te convenga. Siempre vienen bien.
Y estos han sido nuestros consejos para atender mejor a los clientes. Con ellos conseguirás mejorar tu reputación e imagen de marca, lo que se traducirá en mayores beneficios a medio y largo plazo. Si tienes más dudas o necesitas una atención más especializada, en Gestoría Online estaremos encantados de ayudarte.